Beni Culturali Soprintendenza Speciale per il Patrimonio Storico Artistico ed Etnoantropologico per il Polo Museale della città di Roma

Carta della qualità dei servizi

CARTA DELLA QUALITA' DEI SERVIZI - 2017

I. PRESENTAZIONE

 CHE COS'È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

 

La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento.

Essa costituisce un vero e proprio "patto" con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo.

L'adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l'organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.

La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell'opinione degli utenti.

 

I PRINCIPI

Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti "principi fondamentali":

 

    Trasparenza

La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l'integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni.

Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:

 

    Uguaglianza e imparzialità

I servizi sono resi sulla base del principio dell'uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica.

Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l'accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale.

Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

 

    Continuità

Il Museo garantisce continuità e regolarità nell'erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.

 

    Partecipazione

L'Istituto promuove l'informazione sulle attività svolte e, nell'operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata.

 

    Efficienza ed efficacia

Il direttore e lo staff del Museo perseguono l'obiettivo del continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.


 

II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA

 CARATTERISTICHE ESSENZIALI

 MUSEO NAZIONALE DEGLI STRUMENTI MUSICALI

 DIRETTORE: Dott.ssa Sandra Suatoni


 

Piazza, Santa Croce in Gerusalemme, 9A

00185 - ROMA

Tel. 06 7014796 - fax 06 7029862

Biglietteria: 06 7024153

@-mail: museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it

Web: http://museostrumentimusicali.beniculturali.it

Natura Giuridica - Il Museo Nazionale degli Strumenti Musicali è un organismo statale permanente, senza scopo di lucro; il museo costituisce un'articolazione del Polo Museale del Lazio (Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo).

Il Museo Nazionale degli Strumenti Musicali ha sede in Piazza Santa Croce in Gerusalemme, all'interno della Palazzina Samoggia, uno degli edifici della ex caserma "Principe di Piemonte", edificata agli inizi del Novecento accanto alla Basilica di Santa Croce in Gerusalemme, in un contesto ambientale di straordinaria importanza archeologica: Anfiteatro Castrense (in gran parte conservato a destra della basilica); Circo Variano; Palazzo imperiale (o Sessoriano) dove l'imperatrice Elena, madre di Costantino, scelse di porre la propria residenza all'inizio del IV secolo per poi trasformarne l'atrio del palazzo in una basilica cristiana che accogliesse le reliquie della Vera Croce da lei riportate da Gerusalemme .

Il Museo Nazionale degli Strumenti Musicali fu inaugurato nel 1974 per rendere fruibile l'eccezionale collezione di Gennaro Evangelista (detto Evan) Gorga (1865-1957), tenore di grande successo, prescelto da Giacomo Puccini per vestire i panni di Rodolfo nella prima rappresentazione della Bohème, sotto la direzione di Arturo Toscanini.

La collezione del Museo conta più di 3000 esemplari, in gran parte risalenti alla vasta ed eterogenea collezione di Evan Gorga (definitivamente acquisita dallo Stato nel 1950), ma anche ad altre importanti collezioni come quella Giusti del Giardino (acquisita nel 1966), dalla quale provengono molti strumenti rinascimentali a fiato e il Pianoforte di Bartolomeo Cristofori, inventore dello strumento. Né si può dimenticare, l'Arpa Barberini, comprata dagli eredi della famiglia nel 1970, unicum storico artistico strumentale nel panorama collezionistico, non soltanto italiano. Con la varietà, ampiezza e rilevanza delle sue raccolte il Museo Nazionale degli Strumenti Musicali fornisce la testimonianza della manifestazione artistica musicale dell'uomo attraverso oggetti e strumenti che abbracciano oltre due millenni di storia e questa peculiarità costituisce la sua missione principale, ovvero la diffusione della conoscenza di un ambito specifico della cultura italiana, ma anche europea ed extraeuropea, in modo diacronico e sincronico, nelle sue interazioni significative con altre manifestazioni culturali ed estetiche dell'umanità.

Negli obiettivi futuri del museo ci sono l'ampliamento degli spazi e delle collezioni fruibili dal pubblico, la ridefinizione del percorso museologico, la valorizzazione attraverso attività di conferenze, concerti, visite guidate tematiche, la creazione di archivi di rilievi degli strumenti musicali ad uso degli studiosi e dei costruttori di strumenti musicali.

I COMPITI E I SERVIZI

 Compiti principali del museo sono la tutela, la valorizzazione e la fruizione delle proprie collezioni da parte di un pubblico sempre più ampio.

A tal fine si predispongono programmi di studio e conservazione degli strumenti musicali; iniziative espositive, didattiche e concerti di musica, sia nelle sale del museo che nell'annesso auditorium.

Le sale dell'allestimento permanente del museo si trovano al primo piano, articolato in due ali speculari; una delle due è attualmente oggetto di un nuovo allestimento in via di completamento.

Il museo dispone di un bookshop e di una biglietteria situati al piano terreno, gestiti dal concessionario dei Servizi Aggiuntivi, che svolge, su prenotazione, anche attività di visite guidate.

La ristorazione è possibile attraverso due distributori automatici di cibi e bevande situati al piano terreno, oppure attraverso il bar-tavola calda situato al piano terreno della confinante Palazzina Capocci, sede delle Direzioni Generali per il Cinema e lo Spettacolo dal Vivo del Mibact.

Gli uffici e la segreteria del Direttore sono situati al secondo piano del Museo. Al secondo piano è allestito il salotto del pianista e compositore Giovanni Sgambati (Roma 1841-1914) proveniente dalla casa-museo in Piazza di Spagna, i cui beni sono stati acquisiti per arricchire il patrimonio culturale statale nel 1994; i documenti (spartiti musicali ecc.) del maestro sono invece conservati alla Biblioteca Casanatense di Roma.

Al secondo piano del museo si trova una parte importante dei depositi di strumenti musicali visitabili su richiesta.

La Biblioteca, l'Auditorium e i depositi attrezzati sono al piano terreno, con accessi dal portico del Museo.

Il referente per la compilazione della Carta dei servizi è il direttore del museo:

Dott.ssa Sandra Suatoni



III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA'

 

FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ

IMPEGNI DELL'ISTITUTO



ACCESSO



 Regolarità e continuità


Orario di apertura


Ore 9.00 - 19.00 La biglietteria chiude alle 18.30


Giorni di apertura


Tutti i giorni ad eccezione del lunedì e dei seguenti festivi: 1 ° gennaio, 1° maggio e 25 dicembre (salvo aperture straordinarie disposte dal Mibact)



Accoglienza

Sito web:

http://www.museostrumentiomusicali.beniculturali.it

http://www.polomusealelazio.beniculturali.it

http://mibact.beniculturali.it



Sul sito web del museo sono contenute le informazioni sulla collocazione topografica, gli orari di apertura e chiusura, di come raggiungerlo; la storia e le collezioni del museo; le piante; i servizi; i contatti per le informazioni di carattere generali e le attività su prenotazione; l'archivio delle attività svolte; le notizie sulle attività di valorizzazione in programmazione. Le informazioni essenziali sono disponibili in lingua italiana, inglese e francese.


Biglietteria


La biglietteria è gestita dalla "Gebart" Spa, concessionaria del servizio e funge da punto informativo e di riferimento per infor-mazioni al pubblico, sul museo e le sue collezioni. Il personale di accoglienza e vigilanza del museo supporta e/o affianca tali funzioni.


Il museo rientra nel circuito ROMAPASS e ROMA&PIÙPASS.


Le tariffe di ingresso sono soggette alle disposizioni vigenti per i siti statali. Ingresso ridotto:per i cittadini dell'UE tra i 18 e i 25 anni, insegnanti di ruolo nelle scuole statali.


Ingresso Gratuito: per cittadini dell'UE minori di 18 anni, studenti e docenti di Architettura, Lettere (indirizzo archeologico o storico-artistico), Conservazione dei Beni Culturali e Scienze della Formazione, Accademie di Belle Arti, Conservatori di Musica, dipendenti del MiBACT, membri ICOM, guide ed interpreti turistici in servizio, giornalisti con tesserino dell'ordine, gruppi scolastici con accompagnatore, previa prenotazione, persone con disabilità con accompagnatore.


Da luglio 2014 l'ingresso è gratuito la prima domenica di ogni mese.


Attesa per l'acquisto del biglietto:

 

 


In sede

0 - 15 minuti

Su prenotazione

0 - 5 minuti

Per gruppi, per scuole, per altre categorie


15 minuti

 


Informazione orientamento

SI - Presso la biglietteria

 


Esistenza di un punto informativo

SI - Biglietteria/Accoglienza atrio del Museo

 

 


Disponibilità di materiale informativo

SI - Presso il bookshop, materiale cartaceo informativo gratuito sul

museo e le iniziative in corso


Disponibilità di informazioni online sui servizi


SI

www. museostrumentimusicali.beniculturali.it oppure www.polomusealelazio.beniculturali.it


Presenza di segnaletica interna


SI - All'ingresso del museo - Mappa del museo con le aree espositive visitabili


Presenza di segnaletica esterna


SI - Fuori dell'area archeologico/museale su Piazza Santa Croce in Gerusalemme e nel portico della palazzina Samoggia sede del museo nazionale degli strumenti musicali


Addetti ai servizi e personale di sala


SI - Presenza di addetti all'accoglienza e vigilanza nelle aree aperte alla fruizione del pubblico


Accesso facilitato per persone con diversa abilità


SI - Mediante ascensore e/o montacarichi per le aree espositive al primo e secondo piano



FRUIZIONE


 

Ampiezza


Disponibilità del materiale fruibile:


60% delle sale rispetto al totale; l'allestimento in corso di una delle due ali del primo piano (Settecento, Ottocento, strumenti etnici e popolari) è comunicato al piano terreno, nell'area della biglietteria, su un apposito totem segnaletico in italiano e in inglese


Sale aperte alla fruizione


Attualmente è visitabile una delle due ali dell'allestimento permanente al primo piano del museo, con cinque sale ospitanti le collezioni di strumenti musicali dal Rinascimento al Barocco; è inoltre visitabile la sala dell'Organo al piano terreno


Spazi dedicati alla fruizione


80% dei circa 3500 mq. totali del museo. Sale espositive del primo piano; sale del secondo piano con depositi visitabili; sale del secondo piano per laboratori; Salotto/studio di Giovanni Sgambati al secondo piano; depositi al piano terreno; Sala dell'Organo al piano terreno; Auditorium del Museo; servizi igienici.


Spazi dedicati alla

comunicazione


In occasione di eventi dedicati alla valorizzazione vengono allestite strutture funzionali alla comunicazione individuando gli spazi pertinenti


Zone di sosta


Portico, area d'ingresso al museo presso i distributori automatici di cibi e bevande


Illuminazione


Illuminazione in alto, sulle pareti (fari alogeni) e sui controsoffitti. Sono previsti interventi per il miglioramento dell'illuminotecnica


Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi


Monitoraggio a cura del personale tecnico interno e del personale di accoglienza e vigilanza mediante il supporto di telecamere di videosorveglianza e Control Room al piano terreno; manutenzione ordinaria e straordinaria delle sale e delle strutture da parte di imprese affidatarie dei servizi (pulizie, videosorveglianza, elettricità, antincendio). Sono in corso interventi per il miglioramento dei sistemi di videosorveglianza


 


Efficacia della mediazione


Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni:

SI

 

 


Pannelli e/o

schede mobili


Pannelli didattici introduttivi bilingui in ogni sala; all'inizio del percorso di visitacatalogo generale consultabile e schede cartacee a presa diretta


Didascalie


Nelle teche espositive e accanto agli strumenti fuori teca


Guide brevi


Disponibile a pagamento presso il bookshop (da aggiornare in relazione alla modifiche del percorso museologico)


Catalogo generale


La Galleria Armonica, a cura di Luisa Cervelli, Roma 1994, disponibile a pagamento presso il bookshop: utile ausilio scientifico benché da aggiornare in relazione alle avvenute modifiche del percorso museologico


Audio-guide


Disponibili gratuite presso il bookshop (contenuti da implementare per quanto riguarda la nuova sezione espositiva di prossima apertura)


Visite didattiche


Su prenotazione: tel. +39 06 7024153
On line:didattica@gebart.it


Sito web


SI - www. museostrumentimusicali.beniculturali.it oppure http://www.polomusealelazio.beniculturali.it/


Strumenti multimediali


Nel nuovo allestimento sono previsti alcuni supporti didattici multimediali


Strumenti online


Sul sito web del museo: descrizione delle sale del museo; approfondimenti su singoli strumenti musicali; aggiornamento sulle attività del museo con relative descrizioni; possibilità di prenotare visite e concerti


Altro materiale informativo


Opuscoli prodotti per specifici eventi ed attività di valorizzazione


Assistenza qualificata per

diversamente abili:


NO

 


In via continuativa


NO


Su richiesta quando non presente in via continuativa.


Su richiesta specifica


Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi


SI - Su richiesta, disponibilità di operatori in grado di comunicare in

Lingua Italiana dei Segni per disabili uditivi


Esistenza di strumenti e

sussidi specifici


NO - Nella progettazione dei nuovi percorsi museologici sono considerati interventi per l'accessibilità al patrimonio da parte di disabili sensoriali (modelli tattili, video in lingua dei segni, sottotitoli)


Esistenza di percorsi

specifici


NO - Nella progettazione dei nuovi percorsi museologici si prevedono interventi specifici per le disabilità sensoriali


SERVIZI MUSEALI

 


Ampiezza


Bookshop


SI - 30 mq circa


Caffetteria


Distributori automatici di cibi e bevande calde e fredde nell'atrio del museo


Ristorante


NO


Guardaroba


SI - Su richiesta armadietti personali chiudibili con lucchetti


Deposito oggetti


SI - Su richiesta armadietti personali chiudibili con lucchetti




VALORIZZAZIONE

 


Ampiezza


Mostre


Attività espositive curate internamente e/o organizzate da soggetti terzi - Prestito di strumenti musicali per manifestazioni espositive scientifiche organizzate da altre istituzioni museali. http://www.polomusealelazio.beniculturali.it/index.php?it/269/come-chiedere-unopera-darte-in-prestito


Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.)


Le attività di valorizzazione includono eventi, incontri, presentazioni editoriali, conferenze, seminari, concerti, sia nelle sale del museo che nell'annesso auditorium


Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.)


Guida del museo (da aggiornare in relazione alle modifiche del percorso museologico); Catalogo della collezione: La Galleria Armonica, a cura di Luisa Cervelli, Roma 1994, da aggiornare in relazione alle avvenute modifiche del percorso museologico


Diffusione delle attività/iniziative


Tramite i Siti Web del museo, del Polo Museale del Lazio, del Mibact e attraverso altri canali istituzionali: comunicati stampa e inviti digitali mediante posta elettronica; comunicazione su quotidiani, riviste, radio, TV, social network


Risorse aggiuntive


Concessione d'uso di spazi (Auditorium, sale del museo ecc.) in base alle normative vigenti. Le richieste di concessione devono essere inoltrate al Polo Museale del Lazio, Piazza San Marco 49, 00186 Roma, tramite posta ordinaria o mail pm-laz@benicuiturali.it e per conoscenza museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it http://www.polomusealelazio.beniculturali.it/index.php?it/208/come-chiedere-in-concessione-luso-degli-spazi


Altro


Altre risorse provengono da accordi di collaborazione, partnership, sponsorizzazioni


EDUCAZIONE E DIDATTICA

 


Ampiezza


Iniziative:

 


Visite e percorsi tematici


SI - Con operatori didattici forniti dai Servizi Aggiuntivi del Museo; Con operatori didattici del museo e/o esperti della materia per progetti di valorizzazione interni e promossi dal Mibact


Laboratori artistici e di animazione


SI - per progetti di valorizzazione interni e promossi dal Mibact


Corsi di formazione per docenti scolastici


NO


Corsi di formazione per operatori didattici

NO


Progetti speciali in convenzione con le scuole

Alternanza Scuola Lavoro nell'ambito dell'Accordo Mibact/MIUR


Altre iniziative


Convenzione tra il Museo e il Conservatorio di Musica "Santa Cecilia" di Roma

Informazioni e assistenza con personale qualificato


Contattando gli uffici del museo telefonicamente e/o mediante richiesta per posta elettronica: 06/7014796 -

museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it pm.laz@beniculturali.it




Regolarità e continuità


Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica


Contattando gli uffici del museo telefonicamente e/o mediante richiesta per posta elettronica: 06/7014796 museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it pm.laz@beniculturali.it




Evidenza


Interventi di diffusione mirata delle iniziative


Mediante i canali istituzionali: Uffici stampa e Siti Web del Museo/Polo Museale del Lazio/Mibact; Social Network, Stampa, Radio, TV


DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI



Regolarità e continuità


Possibilità di consultazione


SI - Su richiesta, contattando gli uffici del museo telefonicamente e/o con posta elettronica: 06/7014796,

museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it

pm-laz@beniculturali.it



Ampiezza


Disponibilità di:

 Schede di catalogazione


Disponibili per circa il 60% del patrimonio: parte in formato cartaceo, parte in digitale; presso il museo e presso l'Ufficio Catalogo del Polo Museale del Lazio, Palazzo Venezia, Piazza San Marco, 49 - 00186 Roma,

pm-laz@beniculturali.it


Schede di restauro


Presso gli archivi del Polo Museale del Lazio, Palazzo Venezia, Piazza San Marco, 49 - 00186, Roma, pm-laz@beniculturali.it


Schede di movimentazione


Presso gli archivi del Polo Museale del Lazio, Palazzo Venezia, Ufficio Prestiti, Piazza San Marco, 49 - 00186, Roma,

pm-laz@beniculturali.it;


Archivio fotografico


Presso il Polo Museale del Lazio, Palazzo Venezia, Piazza San Marco, 49 - 00186, Roma, pm laz@beniculturali.it;

http://www.polomusealelazio.beniculturali.it/index.php?it/207/come-chiedere-una-fotografia


Archivio multimediale (sonoro, audiovisivo)


NO


Pubblicazioni


Presso la Biblioteca del Polo Museale del Lazio, Palazzo Venezia, Piazza San Marco, 49 - 00186, Roma, pm-laz@beniculturali.it;

alcuni testi presso la Biblioteca del Museo (ad uso interno e consultabile solo su richiesta e previa verifica della disponibilità dei testi) alla seguente mail:

museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it


RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER

 



Ampiezza

Coinvolgimento degli

stakeholder


Avviene regolarmente mediante politiche generali e specifiche di accordi, convenzioni e altre modalità, gestite di concerto con il Polo Museale del Lazio, Piazza San Marco, 49 - 00186 Roma, pm-laz@beniculturali.it; www.polomusealelazio;




Evidenza


Modalità di comunicazione

delle attività


Mediante i canali istituzionali: Uffici Stampa, Siti Web Museo/Polo Museale del Lazio/Mibact; Social network


SERVIZI SPECIALISTICI


Archivio


Ad uso interno fino al suo riordinamento


Biblioteca


Raccolta di volumi risalente alla fondatrice del museo, Luisa Cervelli; ad uso prevalentemente interno fino al suo riordinamento


Fototeca


L'Archivio fotografico è collocato presso il Polo Museale del Lazio, Palazzo Venezia, Piazza San Marco, 49 - 00186 Roma,

pm-laz@beniculturali.it; http://www.polomusealelazio.beniculturali.it/index.php?it/207/come-chiedere-una-fotografia


Deposito


I depositi sono situati al piano terreno e al secondo piano del museo; visitabili su richiesta contattando gli uffici del Museo al seguente tel.06/7014796 e con mail:

museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it


OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO



Ampiezza


Obiettivi di miglioramento


Ampliamento della fruizione degli spazi e delle collezioni; dei supporti didattici e multimediali per la conoscenza degli strumenti musicali e dei loro suoni; del pubblico dei fruitori del museo con particolare riguardo alle disabilità sensoriali e cognitive; delle attività di valorizzazione mediante mostre temporanee su argomenti riguardanti la disciplina, ma anche su temi che favoriscano il confronto e lo scambio tra ambiti culturali e artistici; progetti di educazione al patrimonio organologico, conferenze e concerti di musica

 


IMPEGNI DELL'ISTITUTO


Iniziative finalizzate almiglioramento:


 


Delle strutture


Aggiornamento delle strutture museografiche, degli apparati didattici e multimediali


Delle collezioni


Piani di studio, catalogazione, indagine diagnostica, restauro delle opere della collezione; Aggiornamento dei percorsi museologici


Dei servizi


Istituzione di un servizio per la fruizione dei rilievi degli strumenti musicali ad uso degli studiosi e dei costruttori di strumenti


Delle attività di valorizzazione


Mostre, attività didattiche, concerti, seminari, progetti internazionali di studio e conoscenza della storia e della tecnica costruttiva degli strumenti musicali nelle loro trasformazioni ed evoluzioni


Altro





RECLAMI


Reclami


Indirizzabili al Museo mediante compilazione di un modulo apposito

 


IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE

RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI

 

Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L'istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo.

 La persona incaricata della gestione dei reclami è il Direttore del Museo, dott.ssa Sandra Suatoni

I reclami possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati alla carte dei servizi o utilizzando quelli disponibili all'ingresso del museo. I moduli devono essere depositati nell'apposito box all'uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato.

 E' possibile inoltre inviare una e-mail al seguente indirizzo:

museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it e/o fax al seguente numero 06/7029862

 L'istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare).

 Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell'erogazione dell'organizzazione, museo a museonazionalestrumentimusicali@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L'istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro.

 COMUNICAZIONE

 

La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all'ingresso della struttura.

 REVISIONE E AGGIORNAMENTO

 

La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico.

Glossario


Qualità

L'insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite

Servizi pubblici

Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all'Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest'ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico.

Fattore di qualità

Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela.

I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente che fa l'esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l'analisi della percezione dell'utenza.

(Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.)

Indicatore di qualità


Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.)

Gli standard

Lo standard - o livello di servizio promesso - è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell'ente.

I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli "standard di qualità" di cui assicurano il rispetto.

Standard specifico

E' riferito alla singola prestazione resa all'utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E' direttamente controllabile dall'utente.

Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente)

Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall'ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l'andamento nel tempo.

Audit civico

Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere

Stakeholder

Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall'organizzazione


SS/gp

 

MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA' CULTURALI e del TURISMO

Museo Nazionale degli Strumenti Musicali

 Piazza Santa Croce in Gerusalemme, 9/A

00185 - Roma tel. 067014796 fax 067029862 
 
 MODULO DI RECLAMO

(SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO)

 

COGNOME______________________________________________________________________

 

NOME__________________________________________________________________________

NATO/A A_______________________________PROV.__________IL______________________

 

RESIDENTE A __________________________________________________________________ ________________________________________PROV._________________________________

VIA____________________________________________________________________________

 

CAP______________TELEFONO______________________FAX__________________________

 

OGGETTO DEL RECLAMO

 

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

 

MOTIVO DEL RECLAMO:

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

 

RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI

 

________________________________________________________________________________

 _______________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

 _______________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

 _______________________________________________________________________________

 

Si informa, ai sensi dell'art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n° 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto.

 

 

DATA______________________________ FIRMA_________________________________

 

 Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni

 


MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA' CULTURALI e del TURISMO

National Museum of Musical Instruments

 Address , Piazza Santa Croce in Gerusalemme, 9/A 00185 ROMA
Tel.: +39 06 7014796
Fax: +39 06 7029862
E-mail pm-laz.mnsm@beniculturali.it

 

 SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM

 

 

First name: ____________________________________________________________________

 Surname: _____________________________________________________________________

Address: _______________________________________________________________________

Nationality: ____________________________________________________________________

Telephone: ____________________________________________________________________

E-mail: ________________________________________________________________________

Comments:

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

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________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

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________________________________________________________________________________

 

Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n° 196).

 

Date: ________________________________ Signature: ____________________________

 

We will answer within 30 working days


Risultato della ricerca

Titolo

Tipo: Tipo (Es. Cataloghi di mostre)

Mibac Minerva Europe Museo & Web

Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo
Via del Collegio Romano, 27
00186 Roma, Italia
tel. 39 06 67231
www.beniculturali.it

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pagina creata il 03/11/2017, ultima modifica 21/12/2017